Kehumasan / PR: Jangan Gagap Internet di Era Prosumer!

12 Jun 2009

krisis

Dunia Public Relation (PR) atau Hubungan Masyarakat (humas) mendapatkan pelajaran yang sangat berharga dalam kasus sengketa antara RS Omni International Alam Sutera Tangerang dengan Prita Mulyasari. Dari kasus tersebut, tercontohkan dengan jelas bagaimana ketika semua “hanya” berawal dari sebuah ekspresi ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk atau layanan tertentu yang disampaikan secara online, yang kemudian tidak disikapi dengan bijak sejak dini, kemudian tumbuh menjadi subur dan meluas tanpa kendali hingga menjadi opini publik dan media

Bagaimana seharusnya praktisi kehumasan mengoptimalkan Internet untuk meminimalisir terjadinya hal-hal yang dapat memperburuk kredibilitas dan reputasi? Apa hubungannya dengan era “prosumer”?

Pastinya, ranah dunia maya adalah medium yang tak boleh dianggap sepele bagi para praktisi humas, khususnya lantaran kemampuan Internet yang mampu mengeskalasi suatu isu ataupun informasi dengan sedemikian cepat dan luasnya.

Dalam pendekatan ilmu komunikasi, khususnya dalam kehumasan, ada yang disebut dengan istilah crisis communication, atau “komunikasi saat krisis”. Secara umum yang disebut dengan komunikasi saat krisis adalah sebuah strategi yang disusun dan dijalankan guna melindungi atuapun menghindari keterpurukan reputasi ataupun kredibilitas seseorang, perusahaan ataupun organisasi, khususnya ketika berhadapan dengan opini publik dan media massa. Ketika humas gagap mengoptimalkan Internet untuk berkomunikasi saat krisis, maka Internet justru akan berbalik menelan reputasi dan kredibilitas klien.

Prosumer

Masa kini adalah era yang disebut sebagai era “prosumer”, yaitu ketika seseorang dapat menjadi producer sekaligus menjadi consumer informasi dalam waktu yang nyaris bersamaan. Hanya dengan bermodalkan mailing-list, blog, forum online ataupun status Facebook, siapapun bisa menjadi sumber informasi bagi pihak pihak lain, yang kemudian dilengkapi dan diteruskan oleh pihak lain sebagai sebuah efek domino yang berkelanjutan.

Bukan tidak mungkin era Internet kemudian dipercaya sebagai perwujudan dari konsep the wisdom of crowd. Inti dari the wisdom of crowd menyatakan bahwa agregasi informasi dari berbagai orang/kelompok akan dapat menghasilkan keputusan yang lebih baik ketimbang dari segelintir orang/kelompok. Tren Web 2.0, yang notabene memungkinkan terjadinya dialog, saling berbagi informasi dan kolaborasi pengetahuan antar orang/kelompok di ranah maya dewasa ini memberikan dukungan yang kuat atas implementasi konsep the wisdom of crowd. Blog, Wiki, situs jejaring social Facebook, forum online, microblogging, situs berbagi foto Flickr, berbagi video YouTube atau bahkan sekedar fitur komentar pada bagian bawah suatu artikel/berita adalah bentuk nyata dari Web 2.0.

Lalu bagaimana mengoptimalkan Internet untuk berkomunikasi saat krisis? Pertama kali yang harus dipahami adalah strategi komunikasi saat krisis hendaklah tidak dirancang-bangun saat baru berhadapan dengan krisis. Jika itu yang terjadi, maka semua sudah terlambat. Strategi tersebut haruslah sudah ada sebagai sebuah persiapan untuk tindakan antisipasi dan pencegahan dampak yang lebih buruk atas suatu hal tertentu. Tiap pemangku kepentingan yang terlibat, haruslah mendefinisikan terlebih dahulu apa saja yang mungkin dapat mempengaruhi krebilitas layanan atau produknya.

Misalnya kalau layanan transportasi semisal kecelakaan, bagi layanan rumah sakit semisal dugaan malpraktek, atau bagi produk makanan dan minuman misalnya isu penggunaan bahan berbahaya atau beracun. Galilah sebanyak mungkin skenario buruk yang bisa mempengaruhi reputasi atau kredibilitas klien. Setelah itu, baru kita optimalkan penggunaan teknologi Internet mengacu pada skenario tadi.

Dark Site

Dari skenario tersebut, kemudian buatlah yang disebut dengan istilah “dark site”. Dark site atau situs gelap yang dimaksud di sini adalah halaman situs yang pre-developed, alias halaman yang sebenarnya sudah siap tayang tetapi sengaja tidak ditayangkan untuk publik. Halaman situs tersebut baru dimunculkan sebagai bagian dan memiliki tautan pada halaman depan situs resmi. Tujuannya adalah ketika terjadi sesuatu hal yang menimbulkan keingintahuan yang besar dan luas dari publik, khususnya jika memiliki kecenderungan berdampak pada reputasi dan krebilitas, maka publik akan bisa mendapatkan informasi resmi dari sumber resmi.

Jika informasi tak bisa didapatkan pada situs resmi tersebut, maka akan makin terpiculah penyebarluasan informasi dari pihak lain yang bersifat FUD, alias fear (ketakutan), uncertainty (ketidakpastian) dan doubt (keraguan) atas kualitas suatu produk ataupun layanan melalui mailing-list, forum diskusi, video, blog dan bahkan status Facebook.

Apa yang seharusnya kemudian menjadi isi dari situs gelap tersebut? Pastinya kronologi kejadian adalah hal yang mutlak ada. Prinsipnya, sampaikan seluruhnya, sejujurnya, secepatnya! Selain kronologi, juga dapat dilengkapi dengan latar belakang berupa kinerja dan reputasi klien, perwakilan atau juru bicara yang dapat dihubungi setiap saat dan menggunakan fasilitas apa, serta langkah-langkah yang telah, sedang atau akan dijalankan. Ketika suatu krisis terjadi, maka seluruh kebutuhan informasi pokok dari publik di ranah Internet terkait dengan kasus yang terjadi dapat diarahkan ke halaman situs tersebut.

Dan jika memungkinkan, pasanglah fitur “komentar” dan “berbagi” (share) pada halaman situs tersebut. Pemasangan fitur komentar yang memfasilitasi proses dialog transparan antara publik dengan pihak yang tengah menjadi sorotan, sedikit-banyak akan membantu melokalisasi diskusi ataupun polemik yang ada jika memang tidak sumber daya yang ada tidak mencukupi atau tidak mampu menjawab satu per satu seluruh komentar ataupun pendapat dari publik yang tersebar luas di ranah Internet. Sedangkan dengan fitur berbagi, maka isi halaman situs tersebut akan dapat dengan mudah didiseminasikan ke berbagai media baru lainnya oleh siapapun, misalnya ke email, blog maupun berbagai situs jejaring social.

Alerts

Salah satu fitur online gratis yang dapat digunakan oleh praktisi humas digital untuk memantau tiap saat isu terkait yang wajib menjadi perhatiannya adalah layanan alert (peringatan) dari Google ataupun Yahoo. Layanan yang beralamat di www.google.com/alerts dan http://alerts.yahoo.com tersebut pada intinya berfungsi untuk mengirimkan peringatan seketika mungkin ketika suatu informasi dengan kata kunci tertentu, muncul di ranah dunia maya seperti pada situs berita, blog, mailing-list (group), video ataupun situs lainnya. Misalnya jika layanan kita adalah rumah sakit, maka kita bisa memasukkan kata kunci seperti nama rumah sakit itu sendiri, kemudian kata “malpraktek”, “buruk”, “mengecewakan” dan lainnya.

Untuk bidang lain, tentu kata kuncinya disesuaikan dengan skenario yang telah disusun pada awalnya. Sehingga ketika ada sebuah postingan di ranah maya terkait dengan isu yang menjadi perhatian kita, maka “radar”yang telah kita pasang tersebut akan mengirimkan peringatan baik melalui e-mail, instant messenger ataupun tautan RSS (really simple syndication) yang dapat kita baca dimanapun.

Dengan adanya piranti genggam yang telah memiliki fitur push-mail seperti Blackberry, maka kita bisa mendapatkan e-mail peringatan tersebut langsung dimanapun kita berada, yang bisa kita sebut sebagai sebuah mobile alert. Sehingga dengan demikian, langkah antisipasi sejak dini dapat segera kita lakukan ketika sesuatu yang rentan mempengaruhi reputasi ataupun kredibilitas masih baru berupa benih di ranah maya.

Facebook

Pun jangan lupakan Facebook! Pertumbuhan pengguna Facebook, khususnya dari Indonesia, memang luar biasa. Saat ini tercatat lebih dari 5,6 juta anggota Facebook dari Indonesia (sumber: checkfacebook.com, 07/06/2009), atau sekitar 22% dari total jumlah pengguna Internet di Indonesia yang mencapai kisaran 25 - 30 juta orang. Bahkan menurut situs pemeringkat Alexa.com, Facebook.com kini adalah situs nomor 1 yang paling banyak dikunjungi dari Indonesia!

Melalui Facebook, humas akan dapat menjalin komunikasi yang lebih baik terhadap target yang dituju, apakah itu jurnalis, opinion maker maupun pemimpin informal suatu komunitas tertentu. Bentuk komunikasi di Facebook tentunya adalah komunikasi yang lebih mengedepankan komunikasi yang informal, dan emosional (dekat dengan hati). Sehingga humas sebaiknya menghindari pemilihan gaya komunikasi yang terlalu formal (kaku) dan fungsional (memposisikan diri sebagai humas ketimbang sebagai peer).

Membaca “status” serta “wall”, adalah sebuah upaya untuk lebih mengetahui latar-belakang dari target yang dituju guna menyusun startegi pendekatan komunikasi yang bersifat personal. Bahkan jika dirasa perlu, praktisi humas dapat membuat semacam matriks atau catatan khusus mengenai perilaku targetnya, apa kesukaannya (atau yang tidak disukainya), siapa saja temannya, bagaimana dia menghabiskan waktu luangnya, dan sebagainya dengan melakukan observasi berkala pada postingan status, wall, photo, dan sebagainya.

Tentu saja hal tersebut di atas dapat dilakukan jika antara praktisi humas dengan target tersebut telah menjadi ‘teman”. Dengan memiliki catatan khusus tersebut, maka ketika suatu krisis terjadi praktisi humas akan dapat dengan cepat tanggap melakukan komunikasi dan tepat sasaran melakukan pendekatan kepada target yang dituju.

Insights

Fitur online lainnya yang dapat membantu mengetahui apakah suatu krisis komunikasi di ranah maya sudah berlalu atau belum, adalah Google Insight (google.com/insights). Dengan Google Insights, kita bisa melihat tren pencarian informasi dengan kata kunci tertentu dengan lokasi yang kita inginkan, semisal hanya untuk Indonesia saja. Selain rentang waktu pencariannya juga dapat kita sesuaikan, Google Insights yang memberikan informasi dalam bentuk grafik tersebut juga dilengkapi dengan kata kunci yang terkait (search term related).

Dengan demikian kita bisa mengetahui pengguna Internet di Indonesia cenderung mencari informasi tentang apa dengan kata kunci yang telah kita masukkan sebelumnya. Pastinya, grafik akan mengalami kenaikan apabila memang terjadi hal-hal yang menarik minat keingintahuan pengguna Internet di Indonesia, dan kemudian akan menurun ketika hal tersebut sudah lewat masanya, alias sudah tidak hangat lagi.

Dari paparan di atas, dapatlah ditarik kesimpulan bahwa di era digital saat ini, maka praktisi kehumasan sudah seharusnya mau dan mampu memahami, menyusun dan menjalankan berbagai model komunikasi berbasikan Internet. Persiapan langkah antisipasi atas kemungkinan krisis yang sewaktu-waktu awalnya dapat terpicu di ranah Internet, adalah keniscayaan. Jangan sampai reputasi dan kredibilitas terbakar habis di luar kendali, hanya lantaran kesalahan awal yang seharusnya dapat dihindari, yaitu kegagapan di era procumer!

-dbu-


TAGS


-

Author

Follow Me